AI-чат-бот поддержки для онлайн-магазина: закрывает 65% вопросов без оператора

Задача

У интернет-магазина товаров для дома был стабильный поток обращений в чат на сайте. Подавляющее большинство — одни и те же вопросы: где мой заказ, какие сроки доставки, как оформить возврат, есть ли товар в наличии. Операторы отвечали вручную, в пиковые часы очередь росла, и время ответа доходило до часа. Клиенты нервничали, а сами операторы выгорали на однотипных диалогах.

Решение

Я сделал AI-чат-бота, который понимает вопрос на естественном языке и отвечает на основе реальных данных компании. Через RAG (поиск по базе знаний) бот опирается на актуальные правила доставки, условия возврата и каталог, а статусы заказов тянет из Битрикс24 по номеру заказа или телефону клиента. Если вопрос выходит за рамки его компетенции, бот не выдумывает ответ, а аккуратно передаёт диалог живому оператору вместе с историей переписки.

Как делали

На аудите мы разобрали логи чата за три месяца и составили список самых частых тем — оказалось, что 7 категорий вопросов дают почти весь поток. Я собрал базу знаний из существующих регламентов магазина, настроил RAG так, чтобы бот отвечал строго по документам и не фантазировал, и подключил интеграцию с Битрикс24 для статусов заказов. Отдельно проработали сценарий передачи оператору — чтобы клиент не чувствовал стену между ботом и человеком. Перед полным запуском бот неделю работал параллельно с операторами на части трафика.

Результат

Бот стал самостоятельно закрывать 65% обращений — клиент получает ответ за секунды в любое время суток. Среднее время ответа упало с 18 минут до 8 секунд, нагрузка на операторов снизилась более чем вдвое. Освободившееся время команда направила на сложные и конфликтные обращения, и оценка качества поддержки выросла с 3.9 до 4.6 балла из 5.

Хотите так же? Запишитесь на бесплатный 30-минутный разбор — посмотрим, какую часть вашей поддержки можно отдать боту уже сейчас.